Destek Hizmetleri Müşteri Memnuniyeti ve Talep Yönetimi Prosedürü ve Uygulama Esasları Müşterilerimize beklentilerinin üstünde hizmet verebilmek için müşteri memnuniyeti süreçlerini ,tutarlı, sistematik, müşteri odaklı ve duyarlı bir şekilde düzenlemek, yürütmek ve geri bildirimlerinde uyguladığımız şirket politikalarımızı iyileştirmek adına bir sistem oluşturduk. Sizlerin de bu sistemi eksiksiz uygulamanızla , talepleriniz ve bizim vereceğimiz hizmet takibi tarafımızdan kontrol edilebilecektir. LOGO DESTEK TALEPLERİNİN KABULÜ 1. Web Sayfasından Talep Bildirimi www.talep.biz adresimizden kullanıcı adı ve şifrenizi girerek oluşturacağınız talepleriniz destek ekiplerimizin tümünün ekranına yansıyacak ve sürekli takiplerinde olacaktır. Sisteme girmiş olduğunuz talep destek ekibinin herhangi birisi tarafından işleme alınırsa diğer kişiler bunu görecek. Böylece talebiniz ile ilgilenildiği ya da bekleyen bir talep olduğu takip edilebilecek. Bu süreçler aynı zamanda sizlere de mail olarak bildirilecek. Talebiniz ‘’işleme alındı’’ sonrasında ‘’tamamlandı’’ bilgisi size sistem üzerinden bilgilendirme maili yapılarak kapatılacaktır. Telefon ile talebinizi ilgili kişilere ulaştıramama sorununun oluşmaması adına oluşturduğumuz bu sistem ile hizmet kalitemizi arttırmayı hedefliyoruz. Firmanız çalışanlarından talep açma yetkisinin olmasını istediğiniz kişileri tarafımıza bildirmeniz halinde kendilerine özel kullanıcı hesabı oluşturulacaktır. Talep girişlerinizde talep önceliğinizi belirtebilmeniz için 3 sınıflandırma mevcuttur. ’’Düşük-Orta –Yüksek’’ statülerinden birisini belirtmeniz ile işleminiz sıraya alınacaktır. ‘’Talebiniz onaylandı – işleme alındı – tamamlandı’’ süreçleri tarafınıza sistemden otomatik olarak mail olarak bildirilecektir. 2. Mail Ortamında Talep Bildirimi destek@bosforbilisim.com.tr adresimize mail ile de taleplerinizi bildirebilirsiniz. Yine tüm çalışanlarımıza talebinizi iletmiş olacak ve talebinize en kısa sürede uygun olan kişiden cevap alabileceksiniz. Cevap dönüşü destek adresinden değil ilgilenen kişinin kendi kullanıcısından olacaktır. Ancak sizlerin her zaman taleplerinizi ilk olarak destek@bosforbilisim.com.tr adresine mail atmanızı önemle rica ederiz. Bu sayede tüm çalışanlar mailinizi görecektir. Talebiniz uzun ve mail olarak yazmakta vakit olacak ise sorun başlığı belirtip dönüş beklediğinizi destek@bosforbilisim.com.tr adresine yazmanız sizlere geri dönüşümüzü sağlayacaktır. 3.Telefon İle Talep BildirimiTalep.biz web sayfamızdan talep açamama ve mail olarak bildirimde bulunamama durumunuz var ise (0242) 244 09 09 numaralı telefondan taleplerinizi sözlü olarak bildirebilirsiniz. Bu durumda talebiniz tarafımızdan talep.biz’e girilecektir. Telefon ile talep bildirimlerinizde destek ekibimizin uygun olamama durumunda sizlerin tekrar bizi aramasına gerek duyulmadan işlem yapılabilmesi için talep.biz adresine kayıt yapılmasını rica ederiz. YAZILIM / PROJE DESTEK TALEPLERİNİN KABULÜ Mail Ortamında Talep Bildirimi Firmamız ,farklı sektörler için geliştirdiği yazılım çözümlerinin getirdiği deneyim ve her biri farklı teknolojilerde uzmanlaşmış profesyonel kadrosuyla size en uygun çözümü sunabilecek yetkinlikte LOGO çözüm ortağıdır. Kurumsal yapınızın gerektirdiği mimariyi ve iş akışlarını tanımlayarak, ihtiyaç duyduğunuz sistem ve uygulamaları işletmenize değer katacak biçimde geliştirir. Bu doğrultuda yüksek kalitede uygulamalar sunmak amacıyla, şirketimize has SÜREÇ YÖNETİM MODELİ geliştirdik. Yazılım ekibimizin proje üretme , geliştirme ,eğitim ve destek süreçlerinde sadece mail ortamında bildirimde bulunulmasını rica ederiz. Mevcutta da yüksek olan standartlarımızı daha da iyi yapmak amacı ile yazılım ekibimize gelen telefon çağrılarının belli saatlerde kabul edilebileceği sistemimize sizlerin de özveri ile uygulamasını rica ederiz. Telefon İle Talep Bildirimi Yazılım ekibine direk cep numarasından ulaşım yerine sabit hat üzerinden not bırakmanız durumunda ilgili yazılım ekibine talebiniz iletilecek ve aciliyet durumuna göre dönüş sağlanacaktır. Yazılım Ekibimiz Yazılım Geliştirme Uzmanı Deniz Köygülü Yazılım Geliştirme Uzmanı Bilal Uyar Mobil Uygulamalar Geliştirme Uzmanı Erkan Savcı Yazılım Geliştirme Veli Demiraslan Yazılım Geliştirme Cemre Tuvana Özdoğan Yazılım Geliştirme Ozan Kaya HEDEFİMİZ Müşteri memnuniyetinin artırılması , iş süreçlerinde iyileştirme ve gelişim alanlarının tespit edilerek gerekli aksiyonların alınması , iyileştirilen iş süreçleri sonucunda algılanan hizmet kalitesinin tespiti ile müşteri bağlılığının artırılmasıdır. ŞİKAYET BİLDİRİMLERİ info@bosforbilisim.com.tr adresimize şikayet, eleştiri, öneri ve isteklerinizi bildirebilirsiniz. Bildirimleriniz yönetici tarafından incelenir ve çözüm süreci başlatılır. Her koşulda müşteri şikayeti , makul olan tüm çözüm yöntemleri tükenene yada müşteri memnuniyeti sağlanana kadar takip edilecektir. Şikayetin giderilmesi ve tekrarının önlenmesi için düzeltici / önleyici faaliyet uygulaması gerekli ise yönetici tarafından aksiyon planı belirlenir.